工行系统瘫痪服务也应500强

    如果把系统出问题当成一般的小故障,把给客户带来的不便当成一般的小麻烦,这样的企业也就渐失其发展进步的动力了。

    有一个企业,因为系统故障,而不能为客户提供服务。这很正常,没什么。但如果这是一家世界500强企业,甚至还一度跃入前列呢?这就很不正常。因为在公众心里,对一般企业,当然不会有过高要求。但对于曾居世界500强前列的企业,当然就会要求提供与这样的位置相称的服务。 

    工行正是这样一家企业。23日上午京沪等地工行出现系统故障,导致其银行网点的柜台不能办理业务,包括一些网上交易也都不能办理。与这种技术水平不过关相对应的,还有其有关负责人回应的没水平:“部分地区因计算机系统升级原因造成柜面和电子渠道业务办理缓慢。” 

    技术问题就是技术问题,有什么好遮掩?若以“系统升级原因”来搪塞,恐怕最后难以自圆其说。一般系统升级都有提前预告,你预先做了吗?既是要进行系统升级,不能简单地提示告知了事,如此岂非无视客户利益?“工商银行对因此给客户带来的不便深表歉意”,隐瞒真正原因的道歉,折射的不是诚意而是倨傲。 

    工行在世界500强中的排位2010年一度升至第四位,2011年跌至第77位,2012年又上升至第54位,这样的次序变化虽然跌宕,原本也只是以销售收入为依据的。但跻身世界500强的企业,大多有一个特征,就是技术、管理、服务等都有一流水平。它们都是在残酷的市场竞争中脱颖而出的,所以能胜出靠的也正是这些方面的内功。 

    然而,国内有一些企业未必完全与这个特征相吻合,它们因为种种原因只是在规模上完成了粗放式的升级换代,未能在技术、管理、服务等软实力层面提升到相应的素质。这样的企业,虽名为“500强”,其实质并不是强大,往往只是因为肥大而已。肥大而不强大的企业,在顺境中往往能安然无恙,但一旦遇到市场风险,常常就会显露原形。 

    一次系统故障,未必就能完全说明工行的技术和服务水平与其世界500强的位置不相称,但这却是一个极重要的警醒。进而因此故障而进行的回应,同样表明其危机公关也有失水准。由此再联想到平时的服务,工行在几大行中的服务水平不算优,常常给客户以店大欺客之感。这些都警示工行高层,必须正视这些细小问题背后的深层次隐患。 

    一流的企业要有一流的服务,也只有具备这种一流的企业素质,企业才能在更高层面、更深海域去参与全球化的竞争,进而才能在国际竞争中立于不败之地。如果把系统出问题当成一般的小故障,把给客户带来的不便当成一般的小麻烦,这样的企业也就渐失其发展进步的动力了。 

    相关报道见今天B42版

    本报特约评论员华池阁

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